شاخص NPS چیست و چه تاثیری در افزایش مشتری دارد؟

شاخص خالص مروجان، ابزاری برای سنجش میزان طرف داری و وفاداری مشتریان به کسب و کار یا برند شما است. این شاخص به دلیل سادگی و سرعت بالا در بین کسب و کارها در سال های اخیر به عنوان یکی از ابزارهای سنجش وفاداری مشتریان و پیش بینی رشد شناخته شده است و یک دوم شرکت های معروف جهان از این ابزار بهره می برند و مشتریان وفادار خود را می یابند و آن ها را ازرش یابی می کنند، این کاری هوشمندانه و لازم الجرایی است.

دور از انتظار نیست که ما از مشتریانمان بخواهیم شرکت و یا محصولاتمان را تبلیغ کنند. مگر رضایت آن ها کمتر از هزینه ای باشد که بابت خدمات و یا محصول کرده اند.

نگاهی به تاریخ شاخص NPS و سیستم NPS

شاخص NPS و سیستم NPS هم اکنون به عنوان علامت تجاری و خدماتی فرد ریش هلد، شرکت باین (Bain & Company, Inc) و شرکت ساتمتریکس (Satmetrics Systems, Inc) ثبت شده اند. پس از انتشار نوشته های ریش هلد، توجه کسب و کارهای زیادی در سراسر جهان به اندازه گیری این شاخص جلب شد و طراحی و اجرای پرسشنامه NPS به دستور کار شرکت ها افزوده شد.

شاخص های خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟

شاخص NPS مخفف کلمات Net Promoter Score می باشد که به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان است. واژه promoter در این شاخص به معنی ترویج کننده است یعنی کسی که یک کسب و کار یا یک محصول را در بین آشنایان و اطرافیان خود تبلیغ می کند و به افراد توصیه می کند که خدمات و یا محصولات این مجموعه را استفاده کنند.

از صفر تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به دوستان و همکاران خود معرفی کنید؟

اگر مشتری صفر را انتخاب کند یعنی هیچ تمایلی به معرفی شرکت و یا محصول ما به آشنایانش ندارد و حتی ممکن است عدم رضایت و بدگویی او در مورد شما یا محصول را همراه داشته باشد. بنابراین، مشتریان براساس پاسخ و نمره ای که به این سوالات می دهند، در یکی از سه گروه زیر قرار می گیرند:

ترویج کننده ها یا مبلغان (Promoter) :

افرادی که به این پرسش ها نمره 9 و 10 داده اند، در گروه ترویج کننده ها یا مبلغان جای دارند. این افراد همان مشتریانی هستند که به دلیل تجربه ی لذت بخشی که از خریدشان داشته اند، شما را به دیگران معرفی می کنند، دیدگاه مثبت خود را در صفحه ی محصولات سایت تان می نویسند و مطمین هستید مدافع کسب و کار شما هستند.

مشتریان منفعل یا خنثی (Passive) :

مشتریان منفعل یا خنثی به افرادی که به سئوال شما نمره ی 7 یا 8 را می دهند، تعلق می گیرند. این مشتریان گرچه از شما یا محصول تان رضایت دارند، اما آن قدر راضی نیستند که داوطلبانه مدافع یا ترویج دهنده برند و محصول شما باشند. که می توانید با تخفیف ها آن ها را به گروه اول انتقال دهید.

فرد ریش هلد (Fred Reichheld) در سال 2003 برای نخستین بار شاخص مروجان را به عنوان یکی از سنجه های مهم در تجربه مشتری معرفی کرد.

او پرسش حیاتی «آیا ما را به دیگران معرفی می کنید» را پرسش نهایی یا ultimate question می نامد و آن را شاخصی کلیدی برای پیش بینی رشد کسب و کارها می داند.

بدگویان یا دفع کننده ها (Detractor) :

افرادی که به پرسش شما نمره ی صفر تا 6 می دهند، بدگویان کسب و کار شما هستند. این افراد به دلایلی مثل عدم رضایت از محصول، خدمات دریافتی یا پشتیبانی نامناسب، نه تنها دیگر از شما خرید نمی کنند بلکه احتمال بدگویی از کسب و کارتان را دارند.

نحوه محاسبه شاخص csi

شرکت ها برای اندازه گیری و محاسبه شاخص NPS از یک سوال مشترک و کلیدی استفاده می کنند. نتایج بدست آمده از این نظرسنجی را در دسته بندی های مختلفی تقسیم می کنند و از این طریق میزان وفاداری مشتریان را مشخص می کنند.

سازمان ها می توانند با طراحی پرسشنامه شاخص خالص مروجان و طرح 2 سوال ساده از مشتریان خود، این شاخص را محاسبه کنن:

پرسش اول،

پرسش طیفی:

چقدر احتمال دارد خدمات یا برند یا محصول ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟

این پرسش با استفاده از نوع سوال طیف لیکرت و در بازه ی عددی 0 تا 10 طراحی می شود.

پرسش دوم،

پرسش باز:

دلیل اصلی این امتیاز چیست؟ چه چیزی باعث رضایت یا عدم رضایت شما شده است؟

این پرسش معمولاً به شکل پرسش متنی (سوال باز) یا چندگزینه ای مطرح می شود. پاسخ این پرسش به شما کمک می کند، اقدامات بعدی خود را بهتر برنامه ریزی کنید.

پرسشنامه آنلاین می تواند از پرس لاین کمک بگیرید.

بدست آوردن شاخص

وقتی نظر سنجی را انجام دادید برای بدست آوردن شاخص باید تعداد امتیازات Detractor ها (بدگویان) را از Promoter ها(مشتریان وفادار) کم کنید. در محاسبه گروه میانی دخیل نیستند چون به طور قطعی نمی توان تعیین کرد که چه نظری در مورد بیزنس شما داشته اند.

وفاداری مشتریان: یک برند موفق می تواند با اجرای شاخص nps مشتریان وفادار خود را تشخیص دهد. مشتریان وفادار این برند را اولویت خود قرار می دهد و حتی دیگران را ترغیب به خرید از این برند می کنند. اطلاعاتی که با این شاخص به دست می آید می تواند به برندها کمک کند تا مخاطبان خود و راه های راضی نگهداشتن آن ها را بشناسند.

به طور مثال اگر درصد مشتریان دفع کننده شما 50 درصد باشد و درصد مشتریان ترویج کننده 30 درصد باشد خالص ترویج کنندگان شما منفی 15 می باشد.

دلایل اهمیت شاخص NPS

فضا برای بهبود یافتن: زمانی که از طریق این شاخص میزان وفاداری محاسبه می شود سازمان می توان بر روی مشتریانی که در گروه دوم و سوم قرار دارند (مشتریانی که رضایت کامل نداشتند) کار کند. می تواند قسمتی را برای نظرسنجی اختصاص دهد تا مشتریان آزادانه دلایل امتیازدهی خود را بیان کنند. این شیوه کمک می کند تا سازمان بداند در چه قسمتی قوی است و در چه بخش هایی ضعف دارد. با این کار می توان اقداماتی برای بهتر شدن برند انجام داد.

بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing): بازاریابی ارجاعی را این روزها در فضای مجازی بسیار می بینیم. پیج هایی که بعد از خرید یک محصول آن را به دیگران پیشنهاد می کنند و از این طریق مشتریان جدیدی به مجموعه اضافه می شود. اگر این معرفی محصول از طرف یک فرد شناخته شده و مورد اعتماد باشد قطعا در 70 درصد موارد به خرید می انجامد.

معایب شاخص NPS چیست؟

به طور دقیق و طبق نظر سنجی هایی که در جهت رضایت مشتریان انجام شده تمام دارای مزایا و معایب مشخصی هستند. شاخص NPSهم از این استثنا خارج نیست و دارای معایبی است. این شاخص کاملا دقیق و واضح مشخص نیست و ممکن است طراحی پرسش ها آنقدری که لازم است دقیق و با کیفیت نباشد و مشتری بی اهمیت از کنار آن ها بگذرد. باید سازمان دلایلی را که باعث شده مشتریان آن را در رده دفع کننده قرار دهند را موشکافی و رفع کنند.

نمی شود تنها با استفاده از این شاخص بیزینس خود را رشد دهید بلکه باید تغییر و تحولاتی مثبت همیشه در کسب و کار وجود داشته باشد تا بتوان به موفقیت های چشمگیر دست پیدا کرد.

چهار دلیل اصلی اهمیت استفاده از پرسشنامه NPS

1. شاخص وفاداری مشتری را اندازه می گیرد.
2. روش های بهبود کیفیت تجربه برند را شناسایی می کند.
3. به افزایش بازاریابی ارجاعی کمک می کند.
4. به شما کمک می کند ارتباط با مشتریان معترض را اولویت بندی کنید.

چطور از نتایج نظرسنجی NPS استفاده کنیم؟

این نکته را در نظر داشته باشید که در مورد شاخص خالص ترویج کنندگان صحبت می کنیم. این شاخص یک معیار سطحی برای بررسی و ردیابی مسائل مختلف فراهم می کند و این شرایط برایتان ایجاد می شود که روند بهبود کیفیت محصول یا خدمت خود را پیگیر باشید. اما موارد زیادی وجود دارد که بر NPS اثر می گذارد.

اگر داده های دریافتی از نظرسنجی NPS را بررسی کردید و پی می برید که تعداد زیادی مشتری خوشحال دارید، بیکار نشوید. سر گفت و گو را با مشتریان خوشحال خود باز کنید و تلاش کنید آن ها را در یک برنامه بازاریابی ارجاعی درگیر کنید؛ این کار نه تنها می تواند آن ها را راضی تر و خوشحال نگه دارد؛ بلکه به جذب مشتریان جدید هم کمک فراوانی می کند.

چهار فاکتور اصلی در جلب رضایت مشتریان

1. ارائه‎ خدمات پشتیبانی خودکار
2. بهبود حس مشارکت و رضایت کارمندان
3. اقدام موثر بر اساس بازخورد مشتریان
4. ارائه‎ تجربه خرید یکپارچه و بدون وقفه (Omnichannel) و مسیرهای ارتباطی چندگانه

و در آخر، حال که با اصول رضایت مشتری و روش های افزایش رضایت مشتریان آشنا شده اید باید بدانید که برای حصول نتیجه نهایی و اطمینان از اینکه در جهت درست حرکت می کنید باید به صورت منظم شاخص های رضایت مشتری را مورد پایش قرار دهید.

لازم است توجه داشته باشید که ایجاد و بهبود رضایت مشتری، فرایندی مداوم و پیوسته است. بنابراین، لازم است برای تخمین نیازهای مشتریان و برآورده ساختن آن‎ ها همواره یک قدم از مشتری جلوتر بوده و تجربیات ارزشمندی را برای او رقم بزنید.